Tỷ lệ hủy đặt phòng và một số lưu ý để cải thiện !
Với đặc thù các booking OTA đều đến từ cá nhân hoặc nhóm nhỏ. Dẫn đến tỷ lệ hủy đặt phòng của kênh OTA thường cao hơn các hình thức khác như khách TA, CO … Lý do là với mục đích du lịch cá nhân hay nhóm nhỏ, khi đó khách hàng dễ thay đổi lịch trình, thay đổi địa điểm và khách sạn mà ít bị ảnh hưởng nhiều.
Trong tương quan xếp hạng tìm kiếm trên các trang OTA, khách sạn nào tỷ lệ hủy đặt phòng càng thấp thì càng được ưu tiên. Nếu tỷ lệ hủy đặt phòng ở mức trên 60% thì bạn khó lòng lọt vào top cạnh tranh của thị trường.
Lấy ví dụ cụ thể tại thị trường OTA Đà Nẵng, tỷ lệ hủy đặt phòng trung bình của hầu hết các trang OTA là khoảng 33% tức là cứ 3 booking đặt thì sẽ có 1 cái bị hủy. Tỷ lệ này còn tùy thuộc vào từng khách sạn và phân khúc khách sạn. Phân khúc khách sạn từ 3 sao trở xuống có tỷ lệ hủy cao hơn nhiều so với phân khúc cao. Lý do là khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn thay thế cũng như chính sách giá cả của nhóm khách sạn này rất “hỗn loạn”.
Vậy để giảm tỷ lệ hủy phòng cho khách sạn, chúng ta cần làm gì ?
Không nên :
Nói không với booking ảo.
Một số bạn khi bắt đầu quản lý vận hành OTA thường nghe đến bí kíp booking ảo. Nghe có vẻ bí mật nhưng thực chất đây đơn giản là bạn tìm mọi cách, đặt thật nhiều booking vào khách sạn của bạn. Qua đó tăng lượt tương tác, lượt view và số lượng booking của bạn. Tuy nhiên, đây chưa bao giờ là bí kíp hay tuyệt chiêu gì hay ho. Lý do là dù có nhất thời tăng tương tác trong OTA của khách sạn, nhưng về lâu dài, tỷ lệ hủy đặt phòng ở khách sạn lại tăng lên một cách chóng mặt. Chưa kể đến việc các AI của OTA đủ thông minh để nhận ra bạn đang làm gì và sớm muộn sẽ bị cảnh cáo (warning).
Gian lận né tránh chi trả hoa hồng.
Hiện nay có một số trường hợp, khi khách đã đặt phòng trên OTA (thường là Booking.com) khi khách đến check in thì được các bạn lễ tân gợi ý là.
Khách sẽ được ưu đãi phòng giá rẻ hơn so với đặt trên OTA, vì vậy hãy hủy phòng trên OTA để nhận được ưu đãi này.
Hoặc, khách sẽ nhận được một món quà, phiếu giảm giá, coupon tại quầy lễ tân nếu đồng ý xác nhận mình noshow(không đến khách sạn) trên OTA.
Cả 2 cách này chung quy để lách các khoản chi trả hoa hồng cho các OTA. Và không cần giải thích cũng biết điều này sẽ dẫn đến tăng tỷ lệ hủy phòng của khách sạn và các hệ lụy khác. Ngoài ra còn có thể liệt hành động này là chơi xấu đối tác, làm ăn gian dối và có thể bị cắt hợp đồng hợp tác. Nên nhớ, họ có đến vài chục vạn khách sạn để kiếm tiền trong khi khách sạn bạn chỉ hợp tác với vài OTA đếm trên đầu ngón tay.
Vậy chúng ta nên làm gì để giảm tỷ lệ hủy đặt phòng.
Chính sách giá hợp lý.
Hãy chắc chắn rằng bạn không đang chạy một chiến dịch giá bất hợp lý để rồi khác hủy vì thấy giá khách sạn lúc cao lúc thấp không rõ ràng.
Xây dựng chính sách hủy đặt phòng hợp lý.
Các điều kiện hủy đặt phòng sẽ giúp bạn phần nào trong việc giảm tỷ lệ hủy đặt phòng. Nên xây dựng các chính sách một cách hài hòa giữa khách hàng vào khách sạn.
Luôn giữ liên hệ với khách hàng.
Khi nhận được một booking từ OTA, ít nhiều bạn cũng có được một số thông tin để có thể liên lạc với khách kể cả thông qua OTA.
Hãy tạo sẵn những mail có nội dung xác nhận booking, giới thiệu sản phẩm, kể cả gửi một vài thông tin về thời tiết hữu ích cho khách.
Điều này giúp khách hàng đang ý thức được việc họ đang có booking và nếu cần thông tin gì sẽ hỏi trực tiếp khách sạn thay vì lên mạng tìm thông tin rồi lại hủy vì những băn khoăn khác.
Trả lời các review.
Việc trả lời các review không chỉ giúp bạn chốt được booking mới mà còn giúp bạn hạn chế được việc hủy đặt phòng của khách. Vì có rất nhiều khách hàng đặt xong mới vào đọc review, hay sau khi đặt phòng thì vào đọc review mới nhất để cập nhật tình hình nới họ sắp ở.
Và cuối cùng, hãy trung thực.
Hãy trung thực với thông tin, hình ảnh, giá cả, chất lượng và tất cả các thông tin bạn đưa đến khách hàng.
Nên nhớ cả khi khách đến, khách nhận phòng, khách vẫn có thể hủy booking được. Vậy nên, miễn là bạn trung thực và nhiệt tình với các thượng đế, phần thưởng sẽ luôn là những điều tốt đẹp. Hãy trung thực với thông tin, hình ảnh, giá cả, chất lượng và tất cả các thông tin bạn đưa đến khách hàng.
Công Ty TNHH Chu Media – OTA Solutions in Hospitality
Địa chỉ : 31 Trần Phú, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Mã số thuế : 0402032114
Liên hệ : 0934 858 123
Email : info@chumedia.com.vn